Assurances Générales Banque Nationale

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ÉTUDE DE CAS. Le cas expose un problème réel de gestion de la capacité dans un centre d’appels d’une nouvelle entreprise effectuant la vente directe d’assurance automobile.

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Description

Résumé

Le cas expose un problème réel de gestion de la capacité dans un centre d’appels d’une nouvelle entreprise effectuant la vente directe d’assurance automobile. Il met en scène Mme Odette Lavoie, responsable du service d’organisation et méthodes, qui doit planifier les besoins en agents vendeurs pour les prochains mois et tenter d’améliorer l’utilisation des ressources tout en réduisant le temps d’attente des clients.

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Des notes pédagogiques sont disponibles pour les professeurs seulement. Contactez le Centre de cas HEC Montréal.

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