Les Services d’accès Desjardins : le « triangle du succès » d’un centre d’appels

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ÉTUDE DE CAS. Ce cas décrit la qualité des améliorations apportées par cette composante du Mouvement Desjardins ainsi que l’ampleur de ses résultats.

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Description

Les Services d’accès Desjardins : le « triangle du succès » d’un centre d’appels : résumé

Les Services d’accès Desjardins : le « triangle du succès » d’un centre d’appels est une étude de cas de Jacqueline Dahan et Sylvie St-Onge.

Ce cas porte sur les Services d’accès Desjardins, grand gagnant en 2007, du Grand Prix de la qualité dans la catégorie des grandes entreprises de services. Ce cas décrit la qualité des améliorations apportées par cette composante du Mouvement Desjardins ainsi que l’ampleur de ses résultats. En outre, il traite des trois bases de sa stratégie :

  • La satisfaction des membres et des clients
  • La satisfaction et la mobilisation du personnel, notamment les employés de ses centres d’appels
  • La productivité et la performance financière

Objectifs pédagogiques

Ce cas permet de se familiariser avec le concept de management de la qualité ou de gestion intégrée de la qualité. Il peut être utile dans plusieurs cours de premier et de deuxième cycle qui concernent entre autres la gestion des opérations et de la logistique, l’amélioration des processus et de la performance, le management stratégique des opérations ou encore le marketing de services ou la gestion des ressources humaines propres à des centres d’appels. Ce cas est également intéressant dans le cadre d’une formation au MBA ou d’un séminaire pour cadres/dirigeants et professionnels qui traiteraient de la réalité d’un centre d’appels ou encore qui intégreraient l’illustration d’une organisation québécoise dotée de pratiques de gestion de classe mondiale.

Autres informations

Des notes pédagogiques sont disponibles pour les professeurs seulement. Contactez le Centre de cas HEC Montréal.

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