Un CASC (centre d’appels de service à la clientèle) sens dessus dessous…

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ÉTUDE DE CAS. Un CASC (centre d’appels de service à la clientèle) d’une entreprise vit des problèmes assez graves suite à la décision de la direction des opérations d’augmenter de 50 % sa productivité en un an.

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Un CASC (centre d’appels de service à la clientèle) sens dessus dessous… : résumé

Un CASC (centre d’appels de service à la clientèle) d’une entreprise vit des problèmes assez graves suite à la décision de la direction des opérations d’augmenter de 50 % sa productivité en un an. Des changements majeurs ont lieu en un laps de temps assez court, notamment l’embauche de plusieurs jeunes chefs d’équipe fraîchement sortis de l’université sans aucune expérience qui vont chambouler l’ordre établi. Ceci entraîne un taux de roulement assez élevé, une augmentation du contrôle, une résistance des employés et du sabotage… 6 mois se sont écoulés et rien ne va plus!

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Des notes pédagogiques sont disponibles pour les professeurs seulement. Contactez le Centre de cas HEC Montréal.

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